Istraživanje u 11 zemalja pokazuje da broj žalbi i zahtjeva građana raste skokovito otkako AI alati olakšavaju popunjavanje formulara, a isti obrazac čeka i firme koje primaju žalbe klijenata.

Istraživač Kris Šmic dokumentovao je pojavu koju naziva "agentskim plavljenjem" (agentic flooding), skokovit rast broja žalbi i zahtjeva upućenih javnim službama otkako su AI alati postali svima dostupni. Analiza pokriva 84 slučaja u 11 zemalja i biće predstavljena na konferenciji o AI etici i društvu. Za firme u regionu, ovo nije samo priča o državnim službama, isti obrazac već stiže i na adrese firmi, korisnička podrška i reklamacije, jer je pisanje detaljne, dobro argumentovane žalbe uz AI alat sad posao od dva minuta, ne pola sata.

• Istraživanje pokriva 84 slučaja skokovitog rasta zahtjeva javnim službama u 11 zemalja, nastalo otkako su AI alati postali dostupni.
• Britanska služba za žalbe na stanovanje bilježi rast sa 2.600 žalbi u 2022. na preko 7.000 u 2025.
• Američka agencija za zaštitu potrošača u finansijama bilježi peterostruki rast žalbi otkako se pojavio ChatGPT.
• Rast se bilježi i u pravosudnim peticijama u Brazilu i parlamentarnim peticijama u Njemačkoj.
• Istraživač navodi da većina novih zahtjeva dolazi od ljudi koji su i ranije imali pravo na uslugu, ali ih je administrativna prepreka odvraćala.

Šta se tačno desilo

Šmic je pratio 84 slučaja u 11 zemalja i primijetio dosljedan obrazac, čim postane lakše sastaviti dobro obrazloženu žalbu ili zahtjev, dolazi do naglog skoka u broju podnesaka toj instituciji. Britanska ombudsman služba za stanovanje zabilježila je rast žalbi sa 2.600 u 2022. na preko 7.000 u 2025. Američka Agencija za zaštitu potrošača u finansijskim uslugama (CFPB) bilježi peterostruki rast žalbi otkako se ChatGPT pojavio. Sličan rast Šmic je našao i u pravosudnim peticijama u Brazilu i parlamentarnim peticijama u Njemačkoj.

Ključni nalaz istraživanja nije da je riječ o spamu, "velika većina slučajeva su ljudi koji imaju pravo da nešto potražuju, i to potražuju", navodi Šmic. Problem je što institucije, dizajnirane za manji, sporiji obim zahtjeva, sad moraju da obrađuju višestruko veći broj podnesaka istim brojem ljudi.

Kontekst i konkurencija

Ovo istraživanje se razlikuje od vijesti o novom modelu ili proizvodu, ono mjeri posljedicu koja se već dogodila u praksi zbog toga što je pisanje formalnog zahtjeva uz AI postalo lako svima, ne samo onima koji znaju kako se piše žalba. Slična dinamika je do sada primjećivana uglavnom kod korisničke podrške velikih kompanija, ovo istraživanje prvi put pokazuje razmjer u državnim i pravosudnim sistemima kroz više zemalja odjednom.

Naša perspektiva, šta ovo znači za region

Za firme koje primaju reklamacije i žalbe klijenata, mejlom, preko sajta ili na društvenim mrežama, realno je očekivati da broj detaljnih, dobro argumentovanih žalbi raste, jer klijent danas za par minuta uz AI alat sastavi žalbu koja prije nije bila lako dostupna prosječnom kupcu. Firma koja korisničku podršku i dalje vodi ručno, bez ikakve automatizacije za sortiranje i prvi odgovor, rizikuje da taj rast obima jednostavno ne stigne da obradi na vrijeme.

Druga strana iste priče, isti alati rade i u korist firme. Firma koja podnosi zahtjeve za dozvole, subvencije ili žalbe prema državnim institucijama, može uz AI alat mnogo brže sastaviti kvalitetan zahtjev nego ranije, ista prednost koju sad koriste građani prema državi, firma može koristiti prema državi ili prema dobavljačima.

Zaključak

Trend koji Šmic opisuje neće se usporiti, jer alati koji olakšavaju pisanje formalnih zahtjeva postaju sve dostupniji, ne rjeđi. Za firme u regionu, praktično pitanje za sljedećih nekoliko mjeseci nije da li će obim žalbi i upita rasti, nego da li postojeći tim za podršku ima način da taj rast obradi bez da svaki upit čeka danima na odgovor.

Ako želiš da svake sedmice dobiješ pregled AI vijesti prevedenih na to šta konkretno znače za tvoj posao u regionu, prijavi se na AI Balkan newsletter.

Izvori

• TechCrunch, AI agents are flooding public services with new requests, 10. septembar 2026.