Salesforce otpustio 4.000 radnika u podršci zbog AI-a
Benioff: „Smanjio sam tim sa 9.000 na oko 5.000 zaposlenih jer mi treba manje ljudi“
Salesforce je ove godine smanjio oko 4.000 radnih mjesta u korisničkoj podršci dok AI preuzima polovinu interakcija s klijentima. Novi AI proizvod Agentforce smanjuje obim slučajeva i troškove, a dio otpuštenih je preusmjeren u prodaju i profesionalne usluge. Kompanija ostaje najveći privatni poslodavac u San Franciscu, sa oko 76.000 zaposlenih globalno.
AI preuzima polovinu korisničkih interakcija
U intervjuu za „The Logan Bartlett Show“, objavljenom pred produženi vikend za Labor Day, izvršni direktor Salesforcea Marc Benioff otkrio je da je kompanija ove godine smanjila broj zaposlenih u podršci sa oko 9.000 na 5.000, jer AI sada obrađuje veliki dio upita. „Smanjio sam to sa 9.000 zaposlenih na oko 5.000 jer mi treba manje ljudi“, rekao je Benioff, naglasivši da AI agenti obavljaju oko polovine svih interakcija, dok ljudi rješavaju složenije slučajeve.
Prema izvještajima, zadovoljstvo korisnika ostalo je uporedivo, a automatizacija je dovela do pada ukupnog broja slučajeva koje tim mora rješavati.
Agentforce mijenja model rada podrške
Salesforce je početkom godine uveo Agentforce platformu AI agenata namijenjenih podršci i prodaji. Kompanija navodi da je „help.agentforce.com“ smanjio broj slučajeva koje treba ručno obraditi i da više ne popunjava upražnjene uloge inženjera podrške tempom kao ranije. „Zbog benefita i efikasnosti Agentforcea, broj slučajeva koje rješavamo je opao“, saopšteno je iz Salesforcea.
Zvanični blog Salesforcea navodi da je „Agentforce on Help“ od lansiranja do ljeta 2025. obradio preko milion korisničkih razgovora i omogućio 24/7 podršku, rasterećujući ljudske agente za kompleksnije zadatke.
Preusmjeravanje kadra umjesto potpunih otkaza
Benioff je naglasio da svi pogođeni nisu ostali bez posla: dio ljudi prebačen je u prodaju, profesionalne usluge i „customer success“, oblasti koje brže rastu. „Rebalansirao sam broj zaposlenih u podršci… sada te ljude mogu staviti u prodaju“, rekao je. Kompanija poručuje da je „uspješno preusmjerila stotine zaposlenih“ u te funkcije.
Lokalni rezovi i investitorski pritisak
Uz interne promjene, Salesforce je nedavno prijavio i dodatne rezove 262 radnika u San Franciscu i nove otkaze u državi Washington dok tržište pažljivo motri da li će AI strategija ubrzati rast. Istovremeno, investitori traže jasnije dokaze da Agentforce i agentični pristup mogu vratiti snažniji zamah poslovanju.
Fact-box
- 4.000: procijenjeni broj ukinutih uloga u podršci u 2025.
- 50%: udio korisničkih interakcija koje sada vodi AI u Salesforceu.
- 76.000: približan globalni broj zaposlenih u Salesforceu.
- 1+ milion: razgovora koje je Agentforce obradio na help.salesforce.com (od oktobra 2024. do ljeta 2025).
Pozadina: AI agenti „ne mogu sve“
Benioff upoređuje evoluciju Agentforcea sa „autonomnom vožnjom“ AI može razložiti zadatke i samostalno ih izvršiti, ali „ne može sve“, pa ljudska kontrola ostaje nužna za specijalne slučajeve.
Šta slijedi
Salesforce će nastaviti širiti upotrebu Agentforcea u podršci i prodaji, dok tržište provjerava da li agenti donose trajnije smanjenje troškova i novi rast prihoda. Za radnike u podršci to znači više fokusiranja na kompleksne slučajeve i prelazak u komercijalne timove ili potrebe za reskillingom.
